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Omnicanal, o novo modelo de retalho seletivo

Enquanto a Internet continua a alterar o comportamento de compra dos consumidores, a segunda edição do estudo da Federação Francesa de Perfumaria Selectiva (FFPS) realizado pelo IFOP sobre o percurso do cliente revela que, longe de serem opostas, as lojas e a Internet confirmam a sua complementaridade no percurso e na experiência dos compradores de produtos de beleza (perfumes, cuidados da pele, maquilhagem).

 Principais conclusões

  • Quase 2/3 dos clientes fazem as suas compras principalmente na lojapara ver, testar produtos e obter conselhos.
  • A Internet é o canal ideal para comparar preços (60%) e tirar partido das promoções (47%).
  • Clique e recolhafaz agora parte do percurso do cliente (31%), combinando a compra em linha com a recolha na loja.
  • Jovens (menos de 35 anos)preferir a loja. 49% preferem-no para aconselhamento.

 A Internet e as lojas reforçam a sua vantagem comparativa

Enquanto para 33 % dos franceses, a Internet é o ponto de contacto privilegiado para obter informações antes de efetuar uma compra e, nomeadamente, para comparar preços (49 %), para 73 % dos inquiridos, as lojas continuam a ser o local preferido para comprar, quer se trate de maquilhagem (71%), de perfumes/cores de água (74%) ou de produtos de higiene corporal e facial (74%).
Ao comparar os resultados do estudo anterior realizado em 2016, as vantagens atribuídas a estes dois canais foram reforçadas. 63% dos franceses preferem a loja para ver os produtos (58% em 2016), 43% para beneficiar de conselhos em comparação com 34% em 2016. 60% preferem a Internet para comparar preços contra 50% em 2016 e 47% para comprar quando querem (+8 pontos em relação a 2016).
Os nossos clientes tornaram-se omnicanal! é assim que Longe de se substituírem, os dois canais complementam-se. Atualmente, complementam-se mutuamente, afirma William G Koeberlé, Presidente da FFPS e da FEPD*.

Motivações bem identificadas

Entre os 73% clientes que concluem as suas compras na loja, para além dos conselhos/serviços/entretenimento que 43 % dos inquiridos elogiam (contra 34 % em 2016), é a imaginação que os produtos de beleza desenvolvem (ver, cheirar, testar...) que os leva a agir no ponto de venda para 44 % deles.
"Informados em tempo real graças à Internet, os clientes que entram pelas portas das lojas procuram uma verdadeira exposição dos produtos e uma experiência personalizada. "afirma William G Koeberlé.
E entre os que fazem as suas compras na Internet, 60 % citam os preços atractivos (mais 10 % do que em 2016) e 47 % (mais 8 %) elogiam a praticidade. Isto é especialmente verdade para produtos como os cuidados da pele, que são mais adequados para compras repetidas do que perfumes ou maquilhagem.

Os Millennials continuam a ir às compras

Os hiperconectados com menos de 35 anos estão sempre à procura de preços baixos e ofertas especiais na Internet, mas continuam a ir às lojas para comprar os seus produtos de beleza e gostam de o fazer.
As razões invocadas: para 68 % a possibilidade de ver os produtos (contra 61 % para as pessoas com mais de 35 anos) e 49 % a possibilidade de os testar (43 % para as outras gerações).

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